客戶服務
Customer service
1、 目的
為了保證客戶投訴得到及時圓滿解決，提高公司服務形象,更好地為技術、生產、銷售服務，為客戶服務，特制訂此流程。
2、工作流程標準
2. 1客戶可通過電話或傳真等形式與客服部聯系：
2.1.1服務電話：+86-0513-86685226
2.1.2服務傳真：+86-0513-86685336
2.1.3客服部email：[email protected]
3、售后服務保證：
3.1、負責將用戶所訂購的設備免費安裝、調試直至正常運行；
3.2、在安裝現場免費為用戶提供基本操作、日常保養的培訓服務；
3.3、自設備驗收合格之日起按原廠家標準保修條例對本頂目的設備提供保修服務；
3.4、免費將原廠家標準保修服務提升為上門保修服務；
3.5、免費將原廠家標準保修服務提升為終身保修服務，保修期外的設備僅按成本價收取故障配件費，免人工費；
3.6、服務響應時間為4-8小時，法定工作日內，吳江市區用戶4小時到達故障現場，市外省內用戶 第二個工作日到達故障現場；
3.7、免費提供系統及硬件設備升級的技術咨詢；
3.8、將定期向用戶贈送產品技術相關資料；
3.9、將不定期上門或電話訪問用戶，了解系統及設備的運行情況，解決用戶的問題；
4、技術服務及培訓:
4.1、安裝和調試
4.1.1我公司在本次報價文件中的所有設備產品均為全新原裝品牌。
4.1. 2我公司負責將所購設備初驗收合格后，送至用戶所在地提供所購設備的安裝調試。
4.1.3所購設備安裝調試到位后，我公司將組織專人與用戶方共同進行質量驗收簽字。
4.2、安裝及培訓
4.2.1我公司將按用戶的實際要求，負責組織專業技術人員進行所購設備產品安裝調試，保證各頂 安裝及培訓工作順利進行。
4.2. 2系統工程師、客戶服務工程師、培訓講師上門服務時，將嚴格遵守用戶的規章制度，愛護用 戶的設備，保守用戶的商業機密、技術機密；
5、驗收標準：
5.1驗收方法：所有設備按生產廠家的產品驗收標準及合同中的相關條款進行數量及質量的驗 收。
5.2初驗收
貨物送至買方安裝現場后，由我司和買方共同對貨物的數量、基本質量、外包裝等進行檢查、 核對、即初驗收。
5.3初驗收后，根據用戶要求進行現場安裝及調試，結果應符合使用要求?在此期間，如發現設 備質量有問題我司無條件免費更換，直至驗收合格交付使用。
6、質量保證及售后服務承諾：
6.1我公司質量按廠家標準進行保修，用戶無特殊要求的按國家有關規定進行保修，國家無規 定，按與用戶協商結果保修。保修期內非因操作不當造成需要更換的零配件及設備由我司負責包 修、包換。我司所提供的所有設備均按合同承諾的保修范圍和時間進行保修。
6.2保修期結束后，我公司將繼續提供售后服務，負責對所提供的設備進行定期維護和修理，不 限年份終身服務，僅收取零部件成本費，免收維修費。
6.3按設備廠家售后服務承諾政策執行;我公司技服人員上門服務。
6.4熱線咨詢服務：
6.4.1當您在使用過程中遇到問題時，歡迎您撥打技術服務熱線，由技術工程師為您提供專業服 務。
6.5服務流程：
6.5.1快速反應：
客服專員接聽電話，通過詢問故障情況，快速判斷故障類型，將事件分派給相關的技術工程 師；
由技術工程師判斷故障的大致原因，攜帶相關配件、軟件和工具，在規定時間內迅速到達目 的地，排除故障；
7、填寫服務報告:
7.1技術工程師解決故障后，填寫服務報告：
7.2服務報告由用戶相關負責人確認后，結束現場服務工作；
7.3將服務報告交給客服專員；
7.4故障處理后跟蹤服務：
7.4.1定期回訪客戶，詢問故障處理后設備運行情況，并做記錄存檔。
“顧客至上、服務至上、信譽至上、效率至上”是我們的服務宗旨，“為您想得遠、做得全;我 用心、您放心”是我們的服務目標，希望通過我們的服務能免除您及貴單位的后顧之優，最大限度 地發揮您所購買的設備的效能！
8、備注：
為了您的合法權益受保護，避免不必的損失，對下列原因導致產品故障或損壞將無法享受免費 保修，您可選擇有償服務。
1、 您的設備起出保修期時；
2、 因未按說明書要求錯誤安裝及使用造成的設備損壞；
3、 您的設備經過非授權維修人員修過；
4、 您的設備使用非標準或未公開發行的軟件或其它未經我司認證的非標準擴展部件，以及其他 如自然災害等不可抗力的原因造成的損壞。
為了保證您的權益，我公司將提供更優秀的售后服務，歡迎您對我們的工作進行監督，提供寶 貴意見。
真誠希望我們的服務讓您更加滿意！
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